Helpdesk

Mit der Applikationsvorlage "Helpdesk" steht Ihnen eine Anwendung zur Verfügung, mit der Portalbenutzer mit der Rolle "User" Tickets stellen können. Die Tickets können unterschiedlichen Kategorien wie beispielsweise "Hardware" oder "Software" zugewiesen werden. Portalbenutzer mit der Rolle "Manager" können beliebige weitere Kategorien für die Tickets anlegen oder die standardmäßig mitausgelieferten Kategorien ändern. Die Tickets durchlaufen während ihrer Bearbeitung unterschiedliche Status. Standardmäßig sind dies "Offen", "Zugewiesen", "In Bearbeitung" und "Erledigt". Die Bearbeitung der Tickets und die entsprechenden Statusänderungen werden von Portalbenutzern mit der Rolle "Editor" oder "Manager" durchgeführt.

Das folgende Schaubild stellt einen typischen Workflow für das Erstellen und Bearbeiten von Tickets dar.

Aktionen im Portal

Ticket erstellen

In der Rolle "User" haben Sie Zugriff auf die Seite "Ticket". Dort können Sie Tickets erstellen.

Vorname, Nachname

Hier werden Ihr Vor- und Ihr Nachname angezeigt.

E-Mail

Hier wird Ihre E-Mail-Adresse angezeigt, sofern diese in den Benutzerstammdaten hinterlegt ist.

Sie können auch manuell eine E-Mail-Adresse hinterlegen.

Benachrichtigung über E-Mail

Sie können eine Benachrichtigung per E-Mail erhalten, sobald Sie ein Ticket neu erstellt haben, ein Kommentar für Ihr Ticket erfasst wurde und wenn Ihr Ticket erledigt (gelöst) wurde. Voraussetzung für Benachrichtigungen per E-Mail ist das Aktivieren der Aktion "E-Mail-Benachrichtigung" im Portal Manager. Vergleichen Sie hierzu den Abschnitt E-Mails versenden.)

Telefon

Hier wird Telefonnummer angezeigt, sofern diese in den Benutzerstammdaten hinterlegt ist.

Sie können auch manuell eine Telefonnummer hinterlegen.

Kategorien

Sie können einem Ticket eine Kategorie zuweisen, indem Sie die Auswahlliste "Kategorie" aufklappen und eine oder mehrere Kategorien mit der Maus markieren.

Titel

Erfassen Sie einen aussagekräftigen Titel für Ihr Ticket.

Problembeschreibung

Erfassen Sie Problembeschreibung für Ihr Ticket.

Dateianhänge

Sie können dem Ticket Dateianhänge hinzufügen.

Klicken Sie auf SPEICHERN, nachdem Sie die Angaben erfasst haben.

Tickets zuweisen - Bearbeiter eintragen

In der Rolle "Editor" oder "Manager" haben Sie Zugriff auf die Seite "Alle Tickets". Dort können Sie Tickets sich selbst oder einem anderen Bearbeiter (Portalbenutzer mit der Rolle "Editor" oder "Manager") zuweisen.

Schritt-für-Schritt

Klicken Sie in der Tabelle "Offen" bei dem Ticket, das sich selbst oder einem anderen Bearbeiter zuweisen möchten auf (Zuweisen).

Das Dialogfenster "Bearbeiter eintragen" wird angezeigt.
Klicken Sie auf Mir zuweisen, wenn Sie sich selbst das Ticket zuweisen möchten.

Klicken Sie auf Suche, um sich alle Bearbeiter anzeigen zu lassen.

Oder

Geben Sie die ersten Buchstaben eines Bearbeiters ein. Im Eingabefeld kommt es zu einer Autovervollständigung des Namens.
Wählen Sie den gewünschten Bearbeiter aus.
Klicken Sie auf Speichern.

Das Ticket wird nun in der Tabelle "Zugewiesen" angezeigt.

Gleichzeitig wird das Ticket auf der Seite "Meine Tickets" des zugewiesenen Bearbeiters angezeigt.

Bearbeiter ändern

Sie können den Bearbeiter eines Tickets ändern, indem Sie auf (Bearbeiter ändern) klicken.

Tickets bearbeiten - Status eines Tickets ändern

In der Rolle "Editor" und "Manager" können Sie den Status eines Tickets ändern. Im Folgenden wird beschrieben, wie Sie den Status eines Tickets auf "Erledigt" setzen.

Benachrichtigung über E-Mail

Schritt-für-Schritt

Um den Status eines Tickets auf "Erledigt" zu setzen, gehen Sie wie folgt vor:

Klicken Sie auf das Stift-Icon (Bearbeiten) ().

Das Dialogfenster "Ticket" wird angezeigt.
Erfassen Sie im Eingabefeld "Lösung" einen Text, der die Lösung für das Ticket beschreibt ().
Wählen Sie im Auswahlfeld "Status" den Wert "Erledigt" aus ().
Klicken Sie auf SPEICHERN.

Kommentar für Ticket erfassen

Berechtigungen

Damit Benutzer Kommentare erfassen, bearbeiten und löschen können, müssen Sie der Benutzergruppe "App_Helpdesk_User" angehören. Dies gilt auch für Benutzer mit der Rolle "Editor" und "Manager".

Als Ersteller eines Tickets können Sie auf der Seite "Helpdesk" Kommentare zu Ihren Tickets erfassen. Sie können im Kommentar u.a. hilfreiche Hinweise für die Bearbeitung des Tickets hinterlegen.

Als Bearbeiter eines Tickets können Sie auf den Seiten "Meine Tickets" und "Alle Tickets" Kommentare im Zusammenhang mit der Bearbeitung des Tickets hinterlegen.

Um einen Kommentar zu einem Ticket zu erfassen, müssen Sie auf den Titel des Tickets klicken.

Benachrichtigung über E-Mail

Schritt-für-Schritt

Um einen Kommentar zu einem Ticket zu erfassen, gehen Sie wie folgt vor:

Klicken Sie auf den Titel des Tickets, für das Sie einen Kommentar erfassen möchten.

Das Dialogfenster "Ticket" wird angezeigt.
Klicken Sie auf KOMMENTIEREN.

Das Eingabefeld "Kommentare" wird angezeigt.
Erfassen Sie den Kommentar.
Klicken Sie auf (Speichern).

Sie gelangen zurück in das Dialogfenster "Ticket".

Kommentar löschen

Schritt-für-Schritt

Um einen Kommentar zu löschen, gehen Sie wie folgt vor:

Klicken Sie auf den Titel des Tickets, für das Sie einen Kommentar löschen möchten.
Platzieren Sie die Maus auf das Kommentarfeld.

Das Stift-Icon (Bearbeiten) wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Stift-Icon (Bearbeiten).

Das Kommentarfeld kann bearbeitet werden. Das Icon (Löschen) wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Icon (Löschen).
Bestätigen Sie den Löschvorgang.

Status hinzufügen

In der Rolle "Manager" haben Sie Zugriff auf die Seite "Verwaltung". Dort können Sie neue Status anlegen.

Mit Hilfe des Status können Sie den Sie den Arbeitsfortschritt eines Tickets abbilden. Sie können beliebig viele Status anlegen und damit die Zustände eines Tickets beliebig granular festlegen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu, um einen neuen Status zu erstellen.

Titel

Erfassen Sie hier einen Titel für den Status.

Erfassen Sie hier eine ID für den Status. Für die ID können Sie beliebige Zeichen verwenden.

Nach dem Speichern kann die ID nicht mehr geändert werden.

Sortierung

Sie können die verschiedenen Status über die Eingabe von Ganzzahlen sortieren. Dies kann dazu dienen, den Workflow, den die Tickets durchlaufen, abzubilden.

Anpassung im Portal Manager

Nachdem Sie einen Status hinzugefügt haben, müssen Sie im Portal Manager eine neue Tabelle anlegen, die den Status anzeigt. Wenn Sie einen Status ändern, müssen Sie die Tabelle bzw. deren Filter entsprechend anpassen.

Kategorie hinzufügen

In der Rolle "Manager" haben Sie Zugriff auf die Seite "Verwaltung". Dort können Sie neue Kategorien anlegen. Wenn im Portal Tickets erfasst werden, können diese einer Kategorie zugeordnet werden.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu, um eine neue Kategorie zu erstellen.

Titel

Erfassen Sie hier einen möglichst sprechenden Titel für die Kategorie.

Erfassen Sie hier eine ID für die Kategorie. Für die ID können Sie beliebige Zeichen verwenden.

Nach dem Speichern kann die ID nicht mehr geändert werden.

Klicken Sie auf SPEICHERN, nachdem Sie die Angaben erfasst haben.

Status löschen, Status deaktivieren

Status können nicht manuell gelöscht werden. Sie müssen zunächst deaktiviert werden. Das Löschen erfolgt darauf automatisch durch Intrexx.

In der Rolle "Manager" können Sie Status auf der Seite "Verwaltung" deaktivieren.

Klicken Sie hierzu auf das Stift-Icon ().

Aktivieren Sie im Dialogfenster den Umschalter "Status deaktivieren" ().

Kategorie löschen, Kategorie deaktivieren

Kategorien können nicht manuell gelöscht werden. Sie müssen zunächst deaktiviert werden. Das Löschen erfolgt darauf automatisch durch Intrexx.

In der Rolle "Manager" können Sie Kategorien auf der Seite "Verwaltung" deaktivieren.

Klicken Sie hierzu auf das Stift-Icon ().

Aktivieren Sie im Dialogfenster den Umschalter "Kategorie deaktivieren" ().

Aktionen im Portal Manager

Nachdem Sie die Online-Applikationsvorlage "Helpdesk" importiert haben, stellt sie sich im Portal Manager so dar (Seite "Alle Tickets"):

Sie können die Applikation wie gewohnt bearbeiten. Beachten Sie, dass die Applikation auf einem responsiven Layout basiert.

E-Mails versenden

Mögliche E-Mail-Benachrichtigungen

Die Applikationsvorlage "Helpdesk" bietet die Möglichkeit, Benachrichtigungen über bestimmte Zustandsänderungen eines Tickets per E-Mail zu versenden. Dabei handelt es sich um die folgenden Zustandsänderungen:

Ticket wurde neue erstellt

Sobald ein neues Ticket erstellt wird, erhalten alle Benutzer mit der Rolle "Editor" eine Benachrichtigung per E-Mail. Die "Editoren" werden damit ständig über aktuell angelegte bzw. eingehende Tickets informiert und können entsprechend reagieren.
Kommentar wurde erfasst

Sobald ein neuer Kommentar erfasst wurde, erhalten der Ersteller und der Bearbeiter des Tickets eine Benachrichtigung per E-Mail.
Ticket wurde gelöst

Sobald ein Ticket den Status "Erledigt" zugewiesen bekommt, erhält der Ersteller eine entsprechende Benachrichtigung per E-Mail. Zudem ist der aktuelle Bearbeiter des Tickets in Kopie gesetzt.

Versand von E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren

Die E-Mail-Benachrichtigungen sind Bestandteil der Applikationsvorlage "Helpdesk". Sie sind standardmäßig deaktiviert. Um die E-Mail-Benachrichtigungen aktiv nutzen zu können, müssen Sie diese im Modul "Prozesse" aktivieren.

Schritt-für-Schritt

Um die E-Mail-Benachrichtigungen zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:

Starten Sie das Modul "Prozesse".
Öffnen Sie den Prozess "Helpdesk - Prozess".

Der Prozess "Helpdesk - Prozess" mit den drei zugehörigen E-Mail-Aktionen wird angezeigt.
- E-Mail-Aktion zu den Editor Benutzern ()
- E-Mail-Aktion zum Ersteller ()
- E-Mail an den Ersteller des Tickets und den Verantwortlichen ()
Markieren Sie eine E-Mail-Aktion.
Führen Sie einen Rechtsklick aus.

Ein Kontextmenü wird angezeigt.
Wählen Sie die Option "Element aktivieren" aus.

Das Element ist nun aktiv.
Wiederholen Sie den Vorgang für die anderen E-Mail-Aktionen.

Weitere Informationen